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Derechos y deberes de los usuarios y prestadores del servicio público de transporte.

APARTES DE LA PARTE TERCERA DE LOS REGLAMENTOS AERONÁUTICOS COLOMBIANOS (RAC), RESOLUCIÓN 4498 DE 2001 DE LA AEROCIVIL

A) DERECHOS DEL PASAJERO Y DEBERES DEL TRANSPORTADOR FRENTE AL TRANSPORTE

1. Ser tratado con dignidad y respeto. (3.10.2.6)
2. Que se informe sobre demoras y cambios (3.10.2.7)
3. Recibir anuncios de seguridad (3.10.2.8)

Compensaciones al pasajero (3.10.2.13.2)

En el evento en que sea imputable al transportador una de las siguientes causales, este compensará al pasajero así:

a) Demora en la iniciación del vuelo

a) Cuando la demora sea mayor de dos (2) horas e inferior a cuatro (4), un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos.
b) Cuando la demora sea superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6), se deberá proporcionar al pasajero alimentos, según la hora.
c) Cuando la demora sea superior a seis (6) horas, literal f) de este numeral. Cuando esta demora sobrepase de las 10: 00 p. m. (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje y gastos de traslado.

b) Interrupción del transporte. En los casos de interrupción del transporte, si el pasajero no opta por la devolución de la parte proporcional del precio correspondiente al tramo no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación del viaje,

c) Cancelación. En los casos que la aerolínea decida cancelar el vuelo, previas consideraciones legales, se le sufragarán los gastos de hospedaje y transporte. Si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el pasajero recibirá las compensaciones previas consideraciones legales.

d) Sobreventa. Si el embarque es denegado por sobreventa, previas consideraciones legales, el transportador deberá proporcionar el viaje del pasajero a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia aerolínea. El transportador deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque del pasajero en otra aerolínea.

e) Anticipación del vuelo. Cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora, sin avisar al pasajero, o cuando le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, se le deberá proporcionar el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte conveniente de la propia aerolínea, en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque del pasajero en otra aerolínea.

f) Compensación adicional. La aerolínea deberá compensar al pasajero con una suma equivalente mínimo al 25% del valor del trayecto, en los siguientes casos:

- Sobreventa, mediando acuerdo directo con el pasajero cuando este acepte no viajar voluntariamente en el vuelo previsto.
- Demora superior a seis (6) horas, por causas imputables al transportador.

SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO (3.10.4)

Todas las empresas de servicios aéreos comerciales de transporte público deberán disponer en cada aero¬puerto donde operen, de un Sistema de Atención al Usuario a través del cual deberán recibir y atender, de manera inmediata y personal, las quejas, reclamos o sugerencias.

El Sistema de Atención funcionará durante las horas en las cuales la empresa tenga vuelos, al menos desde una hora antes del primer vuelo y una después del último del día. (3.10.4.2)

B) DERECHO DEL PASAJERO Y DEBERES DEL TRANSPORTADOR FRENTE AL EQUIPAJE

Compensaciones por pérdida, retraso, saqueo o daño de equipajes. (3.10.3.5). En el supuesto de pérdida, retraso, saqueo o daño del equipaje facturado, el pasajero tiene derecho a las indemnizaciones previstas en el Código de Comercio, para el transporte aéreo interno y en los Convenios del Sistema Varsovia/29- La Haya /55 o aquellos que los sustituyan, para el transporte aéreo internacional.

Si el equipaje no llegara en el mismo vuelo del pasajero, el transportador deberá entregarlo de manera que su propietario pueda verificar su estado. (3.10.3.5.1).

QUEJAS Y RECLAMOS

- ANTE EL PRESTADOR O TRANSPORTADOR
- ANTE LA AEROCIVIL
- VÍA JUDICIAL EN DEMANDA